3月18日，国家卫健委办公厅印发《医院智慧服务分类评价标准体系（试行）》。 根据患者诊前、诊中、诊后环节应涵盖的基本服务内容，卫健委结合医院信息化建设和互联网环境，确定了5大类17个评价项目。

三天后的21日，国家卫健委召开信息质控与智慧医院建设专题新闻发布会。 针对社会广泛关注的智慧医院建设问题，国家卫健委医政局焦亚辉副局长、北京天坛医院常务副院长王永军、北京天坛医院副院长周建新北京天坛医院就智慧医院建设的目的、定义和内涵进行了发言。 深入解读。 以下是动脉网根据中华网现场速记整理的要点：

一、智慧医院建设的目的：不断增强人民群众的获得感

科技改变了生活，信息技术的飞速发展对健康领域产生了重大影响。 近年来，互联网、物联网、大数据等信息技术与医疗融合，医院信息化进入新阶段。 国家卫生健康委认真贯彻落实党中央、国务院关于发展“互联网+”的重要决策部署，重点做好以下几方面工作：

一是推进以电子病历为核心的医疗机构信息化建设。 综合评价医疗机构电子病历系统应用水平，引导医疗机构科学、合理、有序发展电子病历系统。 统一病案首页的书写标准、疾病分类代码、手术操作代码、医学术语，编制出版《国际疾病分类编码系统第十一次修订版（ICD-11）中文版》，力争实现临床数据标准化管理的“四个统一”。

二是贯彻落实《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，实施进一步改善医疗服务行动计划，用信息化手段解决“难”“难”问题。人民就医过程中的“堵点”。推动互联网诊疗服务、互联网医院、远程医疗服务、“互联网+药学服务”、“互联网+护理服务”健康快速高质量发展。

三是加强智慧医院建设，出台医院智慧服务分级评价标准体系，在医院推广应用智能化、信息化手段，提高医疗质量和效率，提升精细化水平。基于信息的管理。 四是运用信息化手段加强医疗管理。 国家卫健委建立了医疗机构和医生护士电子注册系统、医院质量监控系统（HQMS）、血液管理信息系统、医疗技术临床应用管理平台等，加强事中事后监管，提高医疗管理信息化质量。 转化程度。

经过近几年的不断探索和发展，已取得阶段性成果。

一是流程更便捷。 医疗机构特别是三甲医院利用信息化手段，为患者提供预约挂号、候诊提醒、医院导航、检验检测结果查询、缴费缴费、健康教育等服务，努力实现“四减” ：患者往返医院次数减少，医院重复排队减少，门诊等候时间减少，平均住院天数减少。

二是服务更高效。 医疗机构通过移动医疗APP的应用，让“医疗服务触手可及”成为现实。 医务人员使用移动查房、移动医嘱、移动护理设备和智能动态无线监护设备，减少医疗服务的空间限制。 在诊疗过程中，通过语音输入病历、完善的预警提醒、智能诊疗决策支持，大大提高了服务效率。

三是管理更加精细化。 目前，不少医院通过建立综合运营管理系统、医疗废物管理系统、智能服装管理系统、智能设备监控系统、智能能源管控系统，实现了工作流程的闭环管理，相当于配备了“智慧管家”提升 医院管理科学化水平不断提升。

总体来看，我国医疗服务发展正处于从“信息化”向“智能化”转型的关键阶段。 对提高医疗质量和效率、优化区域间医疗资源配置、改善人民群众就医体验具有重要意义。 意义。

下一步，卫健委将继续推进医疗卫生领域信息化建设，加强相关政策研究，挖掘和宣传先进做法和典型经验，努力将信息化、智慧化医院建设成为高水平、高水平、高水平的信息化医院。新中国成立70周年之际，优质医疗服务。 质量发展的重要引擎，不断增强人民群众获得感。

2、智慧医院的范围：“智慧医疗”、“智慧服务”、“智慧管理”

“智慧医院”的概念在国际上提出也不过10年左右。 世界各地的医院都进行了不同程度的探索，将互联网技术和人工智能技术应用于医疗服务的各个领域。 我国在这方面的探索，基本上与世界同步。

国家卫健委近期发布的医院智慧服务分级评价标准。 重点首先要明确什么是智慧医院，智慧医院的定义和内涵。 10年来，每个人在探索的过程中都有不同的侧重点和方向。

那么首先，我们需要对什么是智慧医院有一个统一的认识。 只是用可穿戴设备做智慧医院吗？ 利用互联网技术，发展互联网医院，互联网诊疗就是智慧医院。 首先需要划定范围。 卫健委划定的智慧医院范围主要包括三大领域：

第一个领域是面向医护人员的“智慧医疗”。 以电子病历为核心的信息化建设从2010年开始在全国范围内推进，国际通行的做法也是以电子病历为核心进行分级，分级引导。 只有计算机化的病历不是真正意义上的电子病历。 还要看医生录入的电子病历是否与影像、检测等其他系统互联。 所以一言以蔽之，就是所谓的智慧医疗，是以电子病历为核心的面向医护人员的信息化系统建设。

二是为患者“智慧服务”。 去年，国务院办公厅印发了《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》。 走进很多医院的大门，就可以看到一体机和自助机，包括当前的手机结算、预约挂号、预约诊疗、信息提醒，以及派生的停车信息推送、提示等服务. 这些都是给患者的智慧。 服务，让患者更方便、更快捷。

第三个领域是医院管理的“智慧管理”。 最早的医院管理系统是HIS系统。 现在医院管理有很多系统，包括财务、结算、物资管理等，涉及到医院内大量药品、耗材、检测试剂的管理，还有医疗垃圾、病人衣物等的管理。物资管理，甚至包括医院后勤的水电管理。 精细化医院管理最重要的方面之一就是精细化成本核算。 每个医生都可以在办公室用手机和电脑看到整个医院的运行效果。 以OA办公系统为例，该领域基于医院的精细化信息化管理。

此外，卫健委今年还将对医院智慧服务进行分级管理。 电子病历现在0-8级，智能服务0-5级。 信息化建设是一个高投入领域，设计理念不同，投入产出比往往存在巨大差异。 因此，分级管理要发挥指挥棒的作用，使医院在有限的资金中发挥最大的效益，将医院的各个智能化环节互联起来，形成一个有机的整体。

此外，除医院外，今年还将在100个城市开展城市医疗集团建设试点。 卫健委将这套智能“互联网+”手段引入医联体。 在100个城市医疗集团进行试点，在医疗联合体内部建立以信息技术为支撑的远程医疗系统、会诊系统、教育系统和双向转诊系统。 真正意义上，是探索实现患者从基层医疗机构到上级医院，实现信息互联、互通、共享，让医疗联盟为患者提供持续、一体化的诊疗服务。

三、智慧医院模式：天坛医院信息化建设

在国家卫健委、北京市政府、北京市卫健委、北京市医院管理局的指导下，天坛医院决定引进人工智能、大数据、云计算、互联网等先进技术以为患者提供物联网为核心的智慧医院建设理念和方向。

在天坛医院科研楼二楼，有一个计算峰值速度达到每秒375万亿次浮点运算的超级计算中心。 医院构建了基于云技术的数据分析平台和医联体信息平台。 医院利用覆盖全院的无线网络，将物联网技术与医疗流程紧密结合，并根据实际需要随时扩展。 医院服务器采用存储虚拟化技术，确保信息安全稳定，是“智慧医院”的基础。

对于患者来说，走进天坛医院大门，就会遇到各种“黑科技”。 例如门诊自助服务，从购买病历本到挂号取号，到就诊、检查、打印报告，再到取药、打印发票，患者只需扫码即可在各种机器上，系统会自动为一位患者进行预约，此时你只需要去相应的地方等待叫号，基本告别了以往排长队的情况。

再比如，患者只需“摇一摇”手机，覆盖全院的智能导航系统就会自动规划出合适的路线，精确度以米为单位。 为了照顾不习惯使用电子设备的老人，医院还在自助服务区和门诊大厅安排了大量志愿者，为患者提供人工服务。

在医院病房里，每个病人的床边都有一张垫子。 这套智能病房床边交互系统不仅可以为住院患者提供数字电视等娱乐功能，还可以让患者实时查询病历、预约检查、订购营养餐等。 物联网技术的应用还可以实现对患者生命体征的实时监测。 患者的医嘱、输液进度、用药提醒等信息实时显示在护士站的大屏幕上。 一旦患者离床时间过长，护士站会立即收到系统报警，防止患者跌倒、晕倒等意外。

利用这些“黑科技”，医院还实现了婴儿预防、医疗质量控制、防控“号贩子”等功能。 同时，医院也在探索大数据、云计算、人工智能等先进技术在医疗实践中的应用。 例如，全球首款神经影像人工智能辅助诊断产品，可在3-5秒内自动编写结构化诊断报告； 还有血管介入手术机器人、骨骼可穿戴机器人、医用AI机器人等，也即将开发。 和转换。

在医院精细化运营管理方面医院楼宇自控系统，天坛医院也进行了一系列尝试。 医院将楼宇自控、安防、消防、楼宇运营、医疗运营等信息集成到一个智能化平台，实现系统间协同联动。 在后勤管理方面，医院的电梯运行、照明、灌溉等系统均通过物联网技术进行整合，实现智能高效的管理和保障服务。 天坛医院的智能化还体现在信息系统对医院运营进行综合计算分析，为医院运营提供决策参考服务。

近日，天坛医院推出一项新的便民服务举措。 通过京医通平台，慢性病患者复诊时可以预约上次就诊的医生。 这样就避免了每次看病都要面对不同的医生，反复询问病史，既不熟悉病情又浪费时间。 以此满足患者持续的医疗需求。

北京天坛医院整体搬迁至今已近半年。 医院系统运行平稳。 智能系统在患者服务和医院运营中发挥了良好的作用。 初步实现了建设智慧医院的初衷，为患者提供便捷优质的服务。 .

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*医疗健康领域包括但不限于：医药、保险、基层医疗、互联网医院、医生集团、医疗信息化、医疗机器人、医疗AI、医美、口腔、医疗器械、医疗、生物基因……

文字 | 郝雪阳

就中国写字楼而言，近十年来发展迅猛。 从第一代政府办公楼、第二代外企写字楼、第三代智能化、自动化5A级写字楼到以客户需求为中心、写字楼国际化、多元化的第四代写字楼和服务的灵活性。 物业管理在写字楼的开发建设和运营管理中也发挥着越来越重要的作用。 本文试图通过对商业写字楼评价标准（以下简称评价标准）的研究，分析如何更好地发挥物业管理在商业写字楼开发运营中的作用。

一、物业管理的核心理念

从物业管理者的角度审视商业写字楼的建设与运营，笔者认为应落实两个关键理念。 一是“软硬兼备”的理念，二是全生命周期的理念。

（一）“软硬兼施”。 在商业写字楼中，设备设施等有形、有形的物质要素作为“硬件”，有条件的时候要坚持高标准设计、高起点建设。 同时，后期服务和运营管理作为“无形”软件，必须坚持高水平要求，高质量推进。 “硬件做的好，软件省了很多，软件水平高，硬件用的时间长。” 硬件和软件相互促进，“软硬兼顾”才是王道。

(2)全生命周期。 评价标准中提到，商业写字楼建设运营服务理念应坚持可持续发展，兼顾商业写字楼全生命周期中设计、建设、使用的辩证关系。 从商业写字楼终端用户的需求和体验出发，综合评价商业写字楼的实用性、统一性和可持续发展性。 建筑物的前期决策、勘察设计、施工、使用维护乃至拆除阶段的管理，相互关联、相互制约，形成了全生命周期的管理体系。 为了保护和延长建筑物的实际使用寿命，必须制定建筑质量标准和安全管理制度。 全生命周期的理念对商业写字楼的物业管理很有指导意义。

2、物业管理的基本目标

作为商业写字楼的物业管理人，应围绕其业务功能属性，对业主负责，以资产保值增值为最终目标，不断提高回报率，降低投资率，创造良好的造血功能。

（一）提高写字楼投资回报率，需要回归物业管理的本质。 以人为本，精致服务，为用户提供良好的用户体验，促进房屋租赁和收租。 在硬件基本成型的基础上，物管方应重点提升写字楼的安全性、舒适性和盈利能力。

降低商业写字楼的投资率。 一是绿色管理，坚持低碳节能的科学管理方法，减少办公楼的各种能源消耗和不必要的损失，减少资源消耗，从而延长自然资源的可利用期，同时保护环境免受污染。 二是科学管理，减少各类设备设施维护资金投入，有效延长设备更新周期。

(2)物业管理应在商业写字楼的每个周期阶段发挥重要作用。 这里，笔者主要从早期介入和运营服务两个阶段进行分析。

①干预前阶段

位置和城市设施。 在选址过程中，物业管理方应建议开发商选择城市中心商务区、核心商务区或信息产业集聚区等高端服务业和商业写字楼聚集的区域。 在北京这样的一线城市，交通成本相对较高，应充分考虑商业写字楼周边城市道路设施和城市公共交通的便利性。 在附属建筑的规划设计中，应充分考虑一、二类服务设施的配比。

场地规划和室外环境。 在场地规划过程中，如果条件允许，建议开发商适当扩大写字楼规模。 现场交通按照人车分流、客货分流的原则组织。 地上、地下停车场配备充足的车位，车位数量按1辆/100平方米配置。 室内外交通顺畅衔接，空间辨识度高，车道独立，采用自然通风措施，绿地规划有利于域感的形成。 大堂主要出入口设有无障碍通道。 主体设计简洁大方，主要出入口位置一目了然。

工作场所质量。 在办公场所规划设计过程中，建议大堂空间明亮、空间朝向明确、尺度适宜、进出方便。 大堂楼梯、电梯厅标识清晰，空间一目了然楼宇自控系统维护保养制度，张扬性和艺术性充分结合。 楼梯间标识清晰，客梯厅内交通顺畅。 电梯配置满足办公需求，走廊与公共空地衔接顺畅，通行方便。 管理室设置合理。

室内环境及设备设施。 在室内环境和设备设施设计过程中，建议合理配置暖通空调系统，实现电梯系统智能化控制，合理设置给排水系统，配置生活热水和直饮水系统。 动力及照明系统保持充足的供电能力，配备双路供电和应急发电系统。 智能化系统满足各类办公需求，楼宇自控系统、火灾报警系统、安防系统等弱电系统配备齐全。

②运营服务阶段

相比较而言，物业接手商业写字楼后，在运营服务阶段可以发挥更直接的作用，体现价值。

总要求。 物业公司统一管理，写字楼产权相对集中，物业公司资信优良，人力资源管理规范。 有科学完整的经营服务组织架构和规章制度体系，岗位职责明确，制度无遗漏。 具有严格完整的管理人员和专业技术人员持证制度。 员工精神面貌健康积极，作风严谨高效。 客户服务中心电话h值班，有客户意见收集、反馈和持续改进机制。

项目内外部环境管理。 景观维护良好，绿化维护良好，交通组织和道路养护畅通清晰。 迎宾和保安服务热情周到，提供个性化和增值服务。 大堂布置、维护和清洁都很到位。 楼梯、走廊等公共空间维护妥善，配套业务管理有序。 实行封闭式安全管理，定期巡检，车辆进出管理有序，车位科学合理规划，专人24小时定期巡检。 危及人身安全的部位应有明显标识，并采取具体的防范措施。

设备设施管理。 设备运行维护实行岗位责任制。 从事设备操作、维护、修理和管理的人员和机构，必须持有符合规定的从业证件和资格证书。 按规定操作、维护、修理和管理。 设备运行、保养、维修记录完整、查阅方便，设施设备运行正常； 设备、机房环境清洁，无杂物，无鼠（虫）； 没有违章装修。 布置整齐有序； 管道保温材料表面或管道表面的着色分类科学，表面光滑、简洁、美观。 消防系统始终处于正常监控和工作状态。 定期组织消防制度宣传教育，进行消防法规和消防知识的宣传教育。 电梯系统 电梯运行平稳，平层准确。 二次供水有有效的卫生许可证和水质检测报告。 室内温湿度稳定，舒适度与商务写字楼品质相匹配，中央空调系统运行正常。

绿色节能环保。 通过相关绿色办公建筑评价。 能源消费分类、分项、分户统计制度科学，节能、节水、节材计划科学、有根据，有专业机构的能源分析评估报告。 年度节能目标和奖惩措施具体、可操作。

3.结论

(1)通过以上分析，笔者认为应充分重视物业管理在商业写字楼开发运营中的作用，不断加强物业管理的参与，强化物业管理的运营水平。 写字楼的硬件条件固然重要，但以写字楼物业管理为本质的软件实力对于写字楼的运营同样重要。 事实上，商业地产能否成功很大程度上取决于后期的物业管理水平。 专业的物业管理公司可为写字楼营造良好的内部办公环境，并对大楼的设备设施进行优质的维护保养，确保长期使用。 对保证物业声誉、提高入住率、维持租金水平非常有效。 从物业的管理和服务质量上来说，对保证出租率和租金水平的作用是显而易见的。

（二）写字楼物业管理要科学化、制度化、规范化、高起点。 物业管理公司要积极探索制定并不断完善管理制度，使整个管理工作有章可循、有据可依，使写字楼管理走上科学化、制度化、规范化的道路。

北京安恒泰物业管理有限公司

王帅副总经理